LG CNS가 디지털 고객경험(DCX) 사업을 강화한다고 5월 20일 밝혔다. 

LG CNS는 지난해 9월 DCX센터를 신설하고, 인력을 최근 180여명까지 확대한 바 있다. 디지털 고객경험은 고객이 기업과 만나는 모든 디지털 접점에서 축적되는 행동, 지식, 기억,  감정의 총합이다. 유통뿐만 아니라 제조, 금융 등 모든 산업 분야에서 비대면 서비스가 확대됐고, MZ세대가 주 소비계층으로 대두됐다. 이에 따라 고객의 디지털 경험을 체계적으로 디자인하는 것이 비즈니스 성공의 필수불가결한 요소로 부각되고 있다.

DCX 센터는 기업이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 총체적인 고객경험관리 서비스를 지원한다. DCX 센터의 고객경험관리 서비스는 디자인(Consulting&Design), 빌드(Create&Build), 최적화(Run&Optimize) 등 3단계로 이루어진다.  

디자인은 고객경험여정(Customer Experience Journey) 분석, 4D 방법론, 고객 데이터 분석 등을 통해 고객을 이해하고, 디지털 접점에서 고객 만족 요소를 찾아내는 단계다. 연령, 성별, 직업 등으로 고객군을 세분화하거나 개인 맞춤 경험을 디자인한다.

빌드 단계에서는 디지털 접점을 개발한다. 디지털 접점은 가상현실(VR), 증강현실(AR), 고객상담 챗봇, 콜봇, 키오스크, 온라인 쇼핑몰, 고객센터 앱, 기업 공식 홈페이지 등을 말한다. 

기업 목적과 채널 특성을 고려해 사용자경험(UX) 전략을 수립한 뒤 사용자가 디지털 접점을  이용하는 시나리오를 기획하고 화면을 디자인한다. 

최적화 단계에 돌입하면 고객 반응에 따라 디지털 채널을 지속적으로 개선한다. 고객 행동 데이터를 수집, 분석해 고객에게 적합한 콘텐츠와 추천 상품을 노출하는 ‘고객 경험 관리 솔루션(CXM, Customer Experience Management)’을 기업 특성에 맞게 선택하고 구축한다.  

DCX센터는 지난 30여년 간 공공, 금융, 제조, 통신 등 산업군에서 LG CNS가 축적한 디지털 전환(DX) 사업 경험을 활용한다. 현재 금융, 통신, 유통 분야 고객사와 대 고객 디지털 채널 시스템 개선 프로젝트를 진행하고 있다. 현재 이행 중인 KB국민은행의 차세대 스타뱅킹 모바일 앱이 대표 사례다.

김소연 LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장 담당은 “DCX 센터는 디지털 고객경험 혁신 파트너로서 고객이 기업과 거래, 소통하는 모든 여정 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험 관리를 제공하겠다”며 “각 분야 전문가들이 원 팀 시너지를 발휘해 디지털 고객경험을 더 높은 수준으로 끌어올릴 것”이라고 말했다.

신재희 기자  jaeheeshin@nkeconomy.com